Service Level Agreement 1. Algemeen 1.1 Met deze 'Service Level Agreement' (SLA) legt S.T.P. haar verplichtingen jegens haar klanten vast met betrekking tot de beschikbaarheid en bereikbaarheid van haar diensten en geleverde online applicaties. Deze SLA maakt integraal deel uit van alle overeenkomsten tussen S.T.P. en haar klanten. 1.2 De SLA is opgesteld ter verbetering en controle van de kwaliteit van de dienstverlening van S.T.P.. De SLA geldt alleen voor personen en bedrijven die door S.T.P. Software Tools Provider gerechtigd zijn tot gebruik van de door S.T.P. geleverde diensten en online applicaties. 2. Diensten 2.1 De SLA heeft betrekking op alle diensten en online applicaties geleverd door S.T.P. 3. Reactietijden 3.1 S.T.P. garandeert een gemiddelde reactietijd van maximaal 50 ms. 4 Beschikbaarheid 4.1 De beschikbaarheid van www.S.T.P. wordt continu door eigen monitoringtools en door Hostnet (www.hostnet.nl) in de gaten gehouden. Zodra er zich een storing voordoet waardoor www.S.T.P. niet bereikbaar is, wordt er direct een alarmmelding naar S.T.P verzonden. Servers van Hostnet ic S.T.P. zijn gestationeerd in datacentra in Amsterdam waar alle noodzakelijke voorzieningen (elektra, internettoegang, etc.) minimaal in tweevoud zijn uitgevoerd. Hostnet ic S.T.P. garandeert een bereikbaarheid van 99,9%. 5 Beveiliging 5.1 Fysieke toegangsbeveiliging: alleen vooraf geautoriseerde medewerkers krijgen van Hostnet ic S.T.P. toegang tot de servers. 5.2 Versleuteling van gegevens: alle gegevens die over internet van onze server naar uw pc en terug worden verstuurd, worden via de internationale standaard SSL versleuteld. 5.3 Iedere gebruiker krijgt een unieke gebruikersnaam en bijhorend wachtwoord waarmee toegang gekregen kan worden tot de gegevens. Verder is er per gebruiker een verplichting tot 2FA via het TOTP protocol. (o.a. Google Authenticator) en wordt er gebruik gemaakt van password hashing én wordt belangrijke data encrypted. 5.4 Iedere nacht wordt er een integrale backup van alle gegevens gemaakt. 5.5 We hebben met onze hostingprovider een regeling getroffen, waardoor we een waarborging van 12 maanden kunnen garanderen. Mocht S.T.P. op een of andere manier haar betalingsverplichtingen niet kunnen nakomen, kan de hostingprovider de kosten verrekenen met de waarborgsom die aan de provider betaald is. Hierdoor blijft S.T.P. altijd nog minimaal 12 maanden bereikbaar. 6. Eigenaar 6.1 De website www.S.T.P. alsmede de software van S.T.P. zijn volledig eigendom van S.T.P. S.T.P. draagt dan ook het risico bij het tenietgaan of achteruitgaan van alle hardware en software in eigendom van S.T.P.. Dit geldt niet bij tenietgaan of achteruitgaan als gevolg van opzet of onzorgvuldig gebruik door derden. 7. Aansprakelijkheid 7.1 S.T.P. is niet aansprakelijk voor schade, tenzij de schade is veroorzaakt door grove schuld of nalatigheid van S.T.P.. Met name, maar niet uitsluitend, is S.T.P. niet aansprakelijk voor schade die voortvloeit uit storingen in haar systemen, die veroorzaakt worden door factoren buiten de redelijk macht van S.T.P.. 8. Wijzigingen 8.1 S.T.P. heeft de mogelijkheid om de voorwaarden van de aangeboden diensten te wijzigen. S.T.P. zal hiervan steeds minimaal één maand te voren mededeling doen aan de abonnee. 9. Ingang en duur 9.1 De ingangsdatum en einddatum van deze SLA lopen volledig parallel aan die van de overeenkomst.